مذاکره
مذاکره يک حقيقت زندگي است و همه ما چه بخواهيم وچه نخواهيم يک مذاکره کننده هستيم. مذاكره فرايندي است كه آنرا روزانه چندين بار تجربه ميكنيم. حتي يك كودك هم در مراودات روزانه خود با والدينش هنگام درخواست و طلب خواسته، به نوعي مذاكره انجام ميدهد. تعاريف زيادي براي مذاكره ذكر شده است كه در زير به چند نمونه از اين تعاريف اشاره ميكنيم.
• مذاکره يعني توان برقراري ارتباطي اثر بخش براي دستيابي به موقعيتي بهتر.
• فرايندي که در آن طرفين به حل مسايل و مناقشات خود ميپردازند .
• تبادل ارتباط براي رسيدن به توافقي در مورد منافع مشترک.
• فرايندي که زماني صورت ميپذيرد که ما از کسي چيزي ميخواهيم يا بالعکس.
انواع مذاكره
مذاكره را از حيث نوع دست يابي به توافق، ميتوان به 3 دسته تقسيم كرد:
• برد ـ برد (winـwin): دو طرف براي رسيدن به
توافقي که منافع هر دو را تضمين ميکند، تلاش ميکنند. در واقع اين بهترين نوع مذاكره و هدف اصلي از تشكيل هر مذاكرهاي است.
• برد ـ باخت (winـlose): يک طرف به اهداف خود دست مييابد و طرف ديگر بازنده است. در اين مذاكرات معمولاً يك طرف، طرف ديگر را تحت فشار قرار ميدهد و از طرق مختلف سعي ميكند تا ضمن گرفتن امتيازهاي لازم، نتيجه مذاكرات را به سود خودش رقم بزند.
• باخت ـ باخت (loseـlose): دو طرف به توافقي نميرسند يا از توافق حاصله ناراضي هستند. در اين حالت مذاكرات به بن بست رسيده و بنا به شرايط، يا مذاكره تكرار ميشود و يا كار پايان يافته تلقي ميشود .
مراحل فرايند مذاكره
1ـ آمادگي براي مذاکره:
اين مرحله از اهميت بسيار زيادي برخوردار است و نبايد به سادگي از كنار آن گذشت. مذاكره كنندهاي كه بدون آمادگي كافي در جلسه شركت كند، نميتواند به نتيجه مطلوب دست يابد. در اين مرحله دقت به موارد زير از اهميت بالايي برخوردار است.
الف) هدف گذاري
• نيازها و خواستههاي خود را دقيقاً مشخص کنيد
• آنها را اولويت بندي کنيد
• تحقيق کافي در مورد موضوع مذاکره الزامياست
• آمادگي براي تصميم گيري درباره موارد زير را داشته باشيد:
ـ مطلوب ايده ال: بهترين پيشنهادي كه ميتواند از طرف ما مورد قبول واقع شود و معمولاً به وقوع نميپيوندد.
ـ حداقل قابل قبول: حداقل پيشنهادي كه از طرف ما قابل قبول خواهد بود ولي تلاش ما در جهت كسب توافق بهتري خواهد بود.
ـ بر هم زننده مذاکره: پيشنهادي كه به هيچ وجه براي ما جذاب نيست و در صورت پا فشاري طرف مقابل ميتواند به بهم خوردن مذاكره منجر شود .
ـ مطلوب واقعي: پيشنهادي كه ما بين مطلوب حداقل و ايده ال است و معمولاً توافق در حول و حوش آن صورت ميگيرد.
ب) شناخت طرف مقابل
• شناسايي تيم مذاکره کننده حريف در صورت امكان
• کسب اطلاعات راجع به سوابق آنها
• کسب اطلاعات راجع به تجربه و ميزان اختيارات آنها
• شناخت فرهنگ افراد مذاکره کننده
ج) انتخاب استراتژيها و تاکتيکها
در اين بخش بايد با انجام بررسيهاي لازم به سوالات زير پاسخ دهيم:
• مذاکره تيميبهتر است يا شخصي؟
• اهميت رسيدن به توافق براي ما چقدر است؟ آيا حاضريم به هر قيمتي به توافق برسيم؟
• تاکتيکهاي حريف چه هستند و ما چگونه ميتوانيم با آنها مقابله كنيم؟
در اين بخش لازم است تا تاكتيتهاي مذاكره خود را انتخاب و تمرين كنيم تا در حين مذاكره آنها را به كار ببريم. برخي از تاكتيكها كه ميتوانند در هر مذاكره اي مفيد واقع شوند عبارتند از:
ü شروع قوي و با اطميناني داشته باشيد. هرچه شروع شما بهتر باشد نتايج بهتري كسب ميكنيد.
ü سوالات کليدي بپرسيد و از اين طريق اطلاعات بيشتري كسب كنيد.
ü سکوت را تمرين کنيد و از صحبت كردن بيمورد بپرهيزيد.
ü آمادگي نشان دادن عکس العمل سريع را داشته باشيد، بخصوص در مواقعي كه حريف تاكتيكهاي خود را در مقابل شما به كار ميبريد.
ü در مواقعي كه قادر به تصميم نيستيد يا احساس ميكنيد در گفتن حرف آخر نبايد عجله كنيد، با استفاده از بهانههايي مانند مشاوره با ما فوق يا خارج بودن از حدود اختيارات، تاکتيک خريد زمان را به کار ببريد.
ü در مواردي كه احساس ميكنيد هنوز جايي براي چانه زني وجود دارد، درخواست پيشنهاد بهتري از طرف مقابل بکنيد.
ü براي در تنگنا قرار دادن طرف مقابل، آنرا را در محدوديت زماني قرار دهيد.
ü يک برگ برنده خود را در حين مذاکره رو کنيد.
ü مبنا را پايين بگذاريد، هميشه فرصت براي بالا رفتن هست. اين تاكتيك بخصوص در مذاكرات خريد و فروش كاربرد دارد ولي بايد دقت كرد كه پيشنهاد شما بالاتر از حد بر هم زننده مذاكره نباشد.
ü موضوعات غير قابل مذاکره را مشخص کنيد تا طرف مقابل روي خطوط قرمز شما بحث و مذاكرهاي نداشته باشد.
ü هميشه جبهه سيبري را در نظر داشته باشيد. اين تاكتيك كه اسم آن از زمان جنگ جهاني دوم گرفته شده، به معني ارايه يك پيشنهاد غير قابل قبول است.
ü از بازي مرد خوب ـ مرد بد استفاده کنيد. اين تاكتيك را بازجوهاي پليس در مواجهه با مجرمان به خوبي به كار ميگيرند. به اين صورت كه فرد مجرم براي رهايي از آزار و اذيتهاي مرد بد، با مرد خوبي كه بعد از آن ميآيد كمال همكاري را ميكند.
د) انتخاب زمان و مکان مذاکره
انتخاب مکان مذاکره مزاياي بسياري دارد از جمله: با موقعيت آن آشنا هستيد، نسبت به محيط کنترل بيشتري داريد و وقفههاي استراتژيک در حين فرايند مذاكره را ميتوانيد مديريت کنيد. همچنين اگر زمان مذاکره به انتخاب شما باشد شما آرامش بيشتري خواهيد داشت و سرعت مذاکره در کنترل شماست. اگر شرايط به گونهاي بود كه نميتوانستيد در محل خودتان مذاكره كنيد، مذاکره در يک هتل يا هر جاي ديگر بهتر از مذاکره در محل طرف مقابل است.
هـ) آماده نمودن خود
آخرين مرحله از فرايند آماده سازي قبل از مذاكره، آماده نمودن خود است و براي اين منظور بايد:
• مهارتهاي ارتباطي را ياد گرفته و در خود تقويت كنيد.
• قاطعانه صحبت کردن را بياموزيد.
• مديريت خشم را در حين مذاکره ياد بگيريد.
• نه گفتن را تمرين کنيد.
2ـ انجام مذاکره
اكنون زمان آغاز مذاكره است و بايد در فرايند مذاكره مراحل و نكات زير را توجه كنيم:
- شروع، گفت و شنود و ارائه پيشنهاد
در اولين گام بايد به توصيههاي زير دقت كنيد:
• شروع مذاکره بسيار مهم است و بايد دلپذير و قاطع باشد.
• مهارتهاي ارتباطي که فرا گرفتهايد را به تناسب طرف مقابل به کار ببريد.
• سعي کنيد از تعارفات اجتماعي به جلسه کاري حرکت کنيد.
• در زمان مناسب پيشنهادات خود را مطرح کنيد.
• به خاطر داشته باشيد مجبور نيستيد اولين پيشنهاد را بپذيريد.
• مهارتهاي شنيداري را به کار بنديد.
• در زمان ارائه پيشنهادات اطمينان حاصل کنيد که: براي مانور جا گذاشته ايد، شروط خود را در آن منظور کرده ايد، پيشنهادتان غير واقعي و افراطي نيست.
در اين مرحله بايد ناحيهاي که پيشنهادهاي طرفين قابل بررسي هستند را مشخص كنيد. منافع مشترک را شناسايي کرده و سعي كنيد منافع متفاوت را بهم نزديک کنيد و در نهايت پيشنهادات ايده ال، واقعي و حداقل را بررسي و سعي كنيد كه به توافق برسيد.
برخي مهارتها هستند كه بايد فرا بگيريد و برخي نيز با تجربه حاصل ميشوند كه به چند مورد از آنها اشاره ميكنيم:
• آمادگي قبل از مذاکره را جدي بگيريد.
• از الفاظ و تعابير خود پسندانه و تحريک آميز استفاده نکنيد.
• هرگز جلسات خود را بدون توافق همه به پايان نبريد.
• از واکنشهاي سريع و تهاجمي بپرهيزيد.
• اجازه ندهيد آنها مشکلاتشان را به شما انتقال دهند.
• دروغ نگوييد ولي واقعيات را فقط درجهت منافع خود استفاده کنيد.
• خلاق باشيد و راههاي مختلف رسيدن به هدف را بررسي کنيد.
• زمان پايان چانه زني را درک کنيد.
• روي منافع تمرکز کنيد، نه روي مواضع.
3- تکميل مذاکره
هدف غايي هر مذاکره توافق استلذا بايد سعي كرد مذاكرات را به سمت حصول توافق و بستن قرار داد سوق داد. در عين حال يكسري مشكلات و تنگناها در سر راه حصول توافق ممكن است بوجود آيد كه راههاي مقابله با آنها عبارتند از:
ü جمع بندي: تلخيص و جمع بندي مطالب بيان شده توسط يکي از افراد. تجربه نشان داده كه اين كار در بسياري از موارد به خروج از بن بست منجر ميشود.
ü امتياز: اگر توافقي حاصل نشد، لازم است تا طرفين مواضع خود را تعديل كنند و با دادن برخي امتيازات و گرفتن برخي ديگر در جهت رسيدن به توافق حركت كنند.
ü گرفتن حد وسط: شبيه مورد فوق است و به معني تعديل مواضع بدون رد و بدل كردن امتيازات بيشتر است.
ü طرح يا ايده جديد: گاهي اوقات ارائه يك پيشنهاد جديد ميتواند به كلي روند مذاكرات را عوض كند.
توجه داشته باشيد كه در هر صورت توافق خود را حتماً مکتوب نماييد و از تمامي حضار امضا بگيريد.
وقفه و بن بست
خواه نا خواه هميشه مذاکراتي هستند که به شکست ميانجامند. ولي آنچه مهم است نوع برخورد با اين موضوع است. در اين موارد2 حالت ممكن است پيش آيد:
الف) خروج از مذاکره:
اين کار بايد با هوشياري و آرامش صورت پذيرد.
در هر صورت ريسک قطع ارتباطات وجود دارد.
ب ) وقفه و بن بست:
اولويت اول حفظ روابط است.
از کمک خارجي استفاده کنيد ( مشاور، ميانجي، داور )
مشکل اصلي مذاکره کنندگان بين المللي
مذاكره بين المللي سخت ترين نوع مذاكرات است كه نيازمند يك تيم با تجربه و كار آزموده است. مشكلات اصلي كه اين افراد با آنها مواجهند عبارتند از:
1ـ غلبه بر اختلافات فرهنگي
2ـ مذاکره با رييس خودتان در بازگشت از سفر
3ـ مشخص كردن تركيب تيم مذاکره کننده و رهبري آن
4ـ تعيين محل مذاکره
5ـ زبان قابل فهم براي طرفين
